Un sol sistema per atendre per tots els canals, en cinc països
Essentiel Outsourcing feia servir una eina diferent per a cada canal. Amb la plataforma omnicanal INO.CX avui reparteix les interaccions de les seves delegacions segons les competències dels agents.
- Sector
- Contact center i outsourcing (BPO)
- Delegacions
- Espanya, Portugal, Mèxic, Vietnam i Croàcia
- Tecnologia
- Plataforma omnicanal INO.CX
- IA
- Agent de veu amb IA
01El repte
Essentiel feia servir una eina diferent per a cada canal: una aplicació de correu, una altra per a la veu, un sistema de webxat. Cadascuna tenia la seva operativa, les seves estadístiques i el seu accés.
No hi havia una visió comuna del servei, i els equips havien d'aprendre a fer servir diverses plataformes alhora.
02La solució
Vam implantar la plataforma omnicanal INO.CX, que reuneix en una sola eina veu, campanyes, correu, SMS, xat, pagaments i xarxes socials, amb informes i KPI per servei i connectors (API REST, webhooks i serveis web) per integrar-se amb el CRM.
Després hi vam afegir un agent de veu amb IA integrat a la plataforma.
03El resultat
- Una visió completa de totes les operacions del contact center.
- Reparteixen les interaccions segons les competències dels agents i la disponibilitat de cada delegació.
«Gràcies a l'omnicanalitat podem centralitzar, monitorar i supervisar els diferents serveis, a més de veure dades en temps real.»
«La implantació del sistema va ser molt ràpida i fàcil: de seguida vam tenir accés a la plataforma i la configuració va ser força senzilla.»
Altres casos
HostaleriaTelefonia i xarxa en deu hotels, nou anys i 180 intervencions
Llegir el cas
AlimentacióQuatre centraletes, sis seus i un sol sistema
Llegir el cas
Indústria