Un solo sistema para atender por todos los canales, en cinco países
Essentiel Outsourcing usaba una herramienta distinta para cada canal. Con la plataforma omnicanal INO.CX reparte hoy las interacciones de sus delegaciones según las competencias de los agentes.
- Sector
- Contact center y outsourcing (BPO)
- Delegaciones
- España, Portugal, México, Vietnam y Croacia
- Tecnología
- Plataforma omnicanal INO.CX
- IA
- Agente de voz con IA
01El reto
Essentiel usaba una herramienta distinta para cada canal: una aplicación de correo, otra para la voz, un sistema de webchat. Cada una tenía su operativa, sus estadísticas y su acceso.
No había una visión común del servicio, y los equipos tenían que aprender a manejar varias plataformas a la vez.
02La solución
Implantamos la plataforma omnicanal INO.CX, que reúne en una sola herramienta voz, campañas, correo, SMS, chat, pagos y redes sociales, con informes y KPI por servicio y conectores (API REST, webhooks y servicios web) para integrarse con el CRM.
Después añadimos un agente de voz con IA integrado en la plataforma.
03El resultado
- Una visión completa de todas las operaciones del contact center.
- Reparten las interacciones según las competencias de los agentes y la disponibilidad de cada delegación.
«Gracias a la omnicanalidad podemos centralizar, monitorizar y supervisar los diferentes servicios, además de ver datos en tiempo real.»
«La implantación del sistema fue muy rápida y fácil: enseguida tuvimos el acceso a la plataforma y la configuración fue bastante sencilla.»
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